Resumo do artigo sobre BPM e CRM

Artigo que publiquei no blog do Orquestra BPM, uma versão compacta deste artigo que publiquei na íntegra neste blog. Espero que ajude a esclarecer mais um pouco este tópico tão extenso.

Inúmeras vezes somos questionados sobre a relação entre um BPMS e um sistema especialista, como ERP, CRM, SCM, sistemas financeiros e outros. Realmente é complexo entender o espaço de cada um e, por esta razão, estamos sempre buscando formas de trazer mais desta clareza aos nossos leitores. Vamos desta vez, fazer uma comparação bem prática entre um CRM e um BPMs. Começamos pela sua segmentação, ou seja, aquilo que veremos nas telas e menus iniciais de cada um:

CRM:
- Leads
- Clientes
- Oportunidades
- Análises técnicas de pré-vendas
- Propostas

BPMS:
- Processo de prospecção
- Processo de venda
- Processo de pós-venda
- Processo de cadastramento de contrato

Notem que o CRM está voltado para gerenciar os insumos comerciais, já o BPMS está preocupado em gerenciar fluxos. Vejamos como isso se reflete nos relatórios oferecidos:

CRM
- Ticket (valor médio de venda) por mês
- Margem de contribuição dos últimos projetos
- Grau de aprovação obtido no pós-vendas
- Funil de vendas

BPMS:
- Tempo total de execução de uma venda
- Média de tempo para análises de proposta
- Processos em execução a mais de um mês
- Processos abertos que necessitaram mais de uma revisão

Podemos observar que, enquanto um CRM possui um foco no detalhamento operacional e tático, o BPMS possui uma abrangência mais gerencial e estratégica, integrando não apenas elementos comerciais, mas também elementos de outras áreas e sistemas que são partes integrantes do processo.

A arquitetura de um BPMS moderno, como o Orquestra BPM, permite que você opere de uma forma dinâmica e abrangente, típica de uma Gestão por Processos de Negócio (BPM), porém sem perder importante ferramental de um sistema especialista (como um CRM) oferece. Para tal, basta utilizar seu BPMS como o orquestrador de suas ações e seus processos e, através de integração tecnológica, fazê-lo interagir com todos os sistemas especialistas que podem, também, ser chave à sua excelência.

GTD

Semana passada chegou a meu conhecimento uma metodologia espetacular que ensina como organizar suas tarefas e liberar sua mente. Fica dica "pesquisar sobre GTD", ler o livro de David Allen (prioritário na minha lista de livros para ler) e aqui já adianto algumas dicas de ferramentas que funcionaram comigo. Abraços a todos!

3 DICAS DE SOFTWARE

Para gerenciar minhas listas de tarefas:
- Celular: Gtasks
- PC: Tarefas do Gmail

Para quando quero anotar uma tarefa, mas não posso digitar (Ex: dirigingo), este aqui grava minha voz e me envia um mp3 por e-mail:
- Celular: VoiceTask

Meus postits para anotar informações que vou usar temporariamente:
- Celular: Keep
- PC: Google Keep



4 DICAS DE HÁBITOS

- Evitar olhar e-mails durante a execução de uma atividade;

- Agrupar tarefas por tipo de atividade (Em casa, No pc, No telefone, Na rua...), não por prioridade nem por assunto/projeto;

- Separar das listas de atividades as listas de coisas. Ex: Filmes, Cardápio, Compras no Mercado, Compras Gerais...;

- Sempre tentar reforçar o hábito de olhar as listas em pequenos momentos (como aqueles nos quais olho o facebook) como pela manhã, quando estou no pc, ou na rua ou no carro livre para fazer ligações.

BPMS, CRM e outros sistemas

Segue o artigo que escrevi, na íntegra. Em breve, publicarei no blog do Orquestra BPM a versão resumida e postarei aqui. Espero que seja um bom esclarecedor de um tema tão polêmico e por oras intangível.

1 INTRODUÇÃO

Quando ouvimos falar em BPMS e, principalmente quando vemos um pela primeira vez, a provável primeira dúvida é: este sistema com menus, formulários e tarefas, não é igual aos outros? Ele me pede as mesmas informações que meu CRM ou meu ERP. Seria um substituto melhor que eles? Este artigo visa esclarecer um pouco mais a diferença e, principalmente, a relação entre BPMS e outros sistemas. Para atingir este objetivo de forma didática, vamos tentar sair um pouco do conceitualismo puro e usar o exemplo de um CRM para ilustrar bem quais artefatos de fato podemos encontrar no dia a dia e como distingui-los entre insumos e processos.

2 O QUE ENCONTRAMOS EM UM CRM

Provavelmente, quando pensamos em automação de um processo comercial ou de relacionamento com o cliente, as primeiras imagens que nos vêm à cabeça são de telas com listas de leads, clientes, oportunidades, propostas e talvez até um funil de vendas. São todos insumos de uma área comercial, que servem como ferramentas de controle para ações em execução. Temos, então, um sistema que, primordialmente, está segmentado por INSUMOS comerciais, como os que citamos acima. Tais insumos serão consultados em diferentes momentos por diferentes pessoas.

3 O QUE ENCONTRAMOS EM UM BPMS

Por outro lado, sabemos que um processo comercial possui uma série de rotinas (ou processos), desde que um potencial cliente (ou lead) é detectado, até a consumação da venda. Neste entremeio, temos atividades distintas, tempos de espera e atores muitas vezes inclusive externos à área comercial da empresa, como uma área de projetos, pré-vendas ou diretoria. Ao invés de olharmos para uma massa de clientes e um funil de vendas então, passamos olhar, por exemplo, para o tempo total de execução de uma venda, a sequência de passos que devem ser seguidos (ou podem ser otimizados) e os responsáveis por execuções e aprovações de certas atividades. Estamos, neste caso, olhando nossas informações através do FLUXO DE TRABALHO e não propriamente através de seus insumos gerados. Tão importante é esta visão de fluxo ponta a ponta, que ela provém de um tópico de estudo com um forte apoio tecnológico, mas de cunho específico de gestão: Gerenciamento de Processos de Negócio, ou BPM.

4 A PROBLEMÁTICA

Podemos, tranquilamente, em um CRM, obter comportamentos orientados ao fluxo de trabalho, se o fabricante do sistema assim desenhar o comportamento do mesmo. Da mesma forma, em um BPMS também obter listas de clientes e oportunidades através da consulta dos relatórios dos processes executados, fazendo uma busca por campos específicos, como o nome do cliente que foi selecionado no início do processo ou as oportunidades que foram anexadas no meio do processo.

Chegamos então em um ponto de dúvida: Eles não conflitam? Qual devo usar? Qual é o mais indicado para a minha empresa?

5 OS PRINCÍPIOS

Vejamos a diferença conceitual entre os sistemas que faz a diferença:
- CRM é feito para gerenciar insumos de relacionamento com o clientes, em sua maioria, de cunho comercial;
- BPMS é feito para gerenciar fluxos, de forma abrangente e interdepartamental.

Embora um possa apropriar-se de características do outro, seus princípios não são os mesmos. Mas no que isso faz diferença? Nos tipos de recurso que são disponibilizados.

Um desenvolvedor de CRM está extremamente focado em prover muitos recursos para uma boa distinção entre leads com grande potencial e em prover um bom modelo de controle do funil de vendas, por exemplo. Logo, as funcionalidades desenvolvidas serão criadas tendo esse norte. Já um desenvolvedor BPMS, pensa na fluidez do processo comercial, na agilidade entre uma atividade e outra e na clareza das regras de negócio, para que sigam os caminhos mais apropriados. Temos então, uma gama de funcionalidades construídas com um norte totalmente diferente.

6 O PONTO DE INTERSECÇÃO

O fato é que ambas as características são benéficas ao negócio e, se gerenciarmos bem o uso de cada uma, podemos utilizá-las juntas. Podemos, por exemplo, controlar de ponta a ponta o processo comercial (desde o primeiro contato com um potencial cliente até a consumação da venda) através de um BPMS fazendo com que ele registre automaticamente todas as informações no CRM. É o que chamamos de INTEGRAÇÃO.

Temos, desta forma, um processo baseado na agilidade que um BPMS pode oferecer. Também nos será disponível uma gestão comercial com todos os recursos que um CRM pode oferecer em sua especialidade, como extrair informações valiosas sobre quantas oportunidades estão aguardando resposta, valor médio do ticket de venda, taxa de reprovação ou talvez até a margem de contribuição média das vendas executadas.

7 CONCLUSÃO

Acabamos de ver, então, que um BPMS não possui a proposta de ser o único sistema e, em uma visão mais pretenciosa, podemos dizer inclusive que não possui a proposta de ser o sistema principal ou central de uma empresa. Sua proposta é apenas de agregar valor a uma estrutura já existente e INCORPORAR uma visão de FLUXO a outros sistemas que são construídos tendo outros objetivos e princípios. Da mesma forma acontece a relação do BPM com OUTROS SISTEMAS, como SCM na indústria, ERP na gestão geral de recursos, sistemas financeiros, sistemas de medições técnicas, etc...

Tão importante quanto conhecermos a fundo os benefícios que um sistema pode trazer à sua empresa, é entender seu proposito principal, o propósito de seu segmento (CRM, ERP, BPMS, SCM...), o que podemos esperar de qualquer sistema de seu segmento e qual espaço ele deve ocupar JUNTO a outros elementos de nossa estrutura corporativa. Quando pensarmos em BPMS, convém lembrar de VISÃO DE FLUXO, de INTEGRAÇÃO e da importância de tornar seus processos mais ágeis e otimizados.

Por fim, concluímos este artigo com outra analogia: o maestro. Ele não toca nenhum instrumento e, seque é peça vital para manter os músicos em um mesmo andamento, porém sua atuação torna tudo mais objetivo, preciso e otimizado. O resultado é notável. Um BPMS, por sua vez, pode ser uma excelente ferramenta para que você possa ORQUESTRAR sua estrutura corporativa em suas tantas especialidades.

Cryo Technologies - Uma grande oportunidade

Além de compartilhar com os leitores uma grande felicidade, gostaria de aproveitar este post para compartilhar também o alguns requisitos e atribuições de um Analista de Processos no mercado de BPM.

Conforme meu Linkedin, dia 15/07/2013, comecei na Cryo Technologies como Analista de Processos. Além de fabricante do Orquestra BPM, um BPMS, a Cryo oferece também os seguintes serviços:

• Mentoring - Implantação de projetos, desde o mapeamento do processo até a integração com outros sistemas;
• Treinamentos presenciais e online;
• Suporte técnico;
• Customização - Customizar o produto para à necessidade dos clientes;
• Certificação de profissionais Orquestra BPM.

Minha atuação será focada nos serviços, mais especialmente o serviço de Mentoring. Veja abaixo minhas atribuições, com características de Analista de Processos e Gerente de Projetos:

• Mapeamento de processos de clientes; 
• Automação de processos no Orquestra BPM;
• Modelagem de processos de clientes usando VISIO, Bizagi e Orquestra;
• Reuniões presenciais e remotas com clientes para entendimento de demandas;
• Elaboração de documentos de entendimento de demanda, com regras de negócio estruturadas e especificadas;
• Montagem e configuração de tarefas de projetos em software de projetos;
• Contato com a equipe técnica e alocação de pessoal em projetos;
• Monitoramento e acompanhamento do andamento de projetos;
• Report a diretoria sobre a execução de projetos;
• Controle do consumo de horas e recursos em projetos;
• Elaboração de planilhas e controles financeiros de projetos;

Obigado Cryo Technologies pela oportunidade, Ofitio Consultoria de Carreiras em TI pela orientação de carreira, colegas do BPM Forum e todos que de alguma forma me apoiaram neste caminho que vem sendo trilhado desde Julho de 2012.